Vraaggestuurde innovatie rond technologie voor ouderen: een fuzzy proces

Bij Vilans, kennisorganisatie voor de langdurige zorg, werken inmiddels meer dan 40 collega’s op het thema digitale zorg. Nog maar een paar jaar geleden waren dat er 4 of 5. Henk Herman Nap, gepromoveerd in de gerontechnologie aan de TU Eindhoven, is een van de pioniers. 

Technologische vernieuwing voor ouderen onder regie van de zorgorganisatie

Bij Vilans, kennisorganisatie voor de langdurige zorg, werken inmiddels meer dan 40 collega’s op het thema digitale zorg. Nog maar een paar jaar geleden waren dat er 4 of 5. Henk Herman Nap, gepromoveerd in de gerontechnologie aan de TU Eindhoven, is een van de pioniers.

De reis van Henk Herman Nap, Vilans

Eerste etappe

Op ideeën komen

Vilans levert kennis aan meer dan 600 organisaties, waaronder heel veel zorgaanbieders. Alleen al in de ouderenzorg zijn het er honderden. Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans: ‘We halen ideeën op uit het veld. Bijvoorbeeld door te analyseren waar mensen op onze kennisplatforms zoal naar zoeken. Wat interesseert ze? Met welke vragen komen ze? Ook houden we focusgroepen en doen we interviews bij zorgaanbieders, met mensen op alle niveaus binnen de organisaties. Met bestuurders, innovatiemanagers en zorgprofessionals, en met cliënten en naasten. Wat zijn de urgente problemen? Waar zitten mensen vooral mee? We willen samen sneller leren en samen sneller implementeren.’ Dit ophalen van vragen is een cruciale eerste stap in de co-designmethodiek die Vilans volgt, legt Nap uit. Het is een iteratief proces +, dat al begint bij die eerste inventarisatie van behoeften, wensen en knelpunten,. ‘Als je dat alles goed in beeld hebt, ga je mét de mensen aan de slag om oplossingen te vinden.’ 

Vraag centraal, niet de techniek

In een volgende stap onderzoekt Vilans of er elders al iets is ontwikkeld. Is er misschien technologie beschikbaar die een bepaald probleem kan oplossen? Nap: ‘We gaan nooit zomaar samen met partners iets maken. En we waken sterk voor de technology-push +. Wat we doen is echt vraaggestuurd.’ Het soort behoeften dat uit de verkenning voortkomt, wisselt fors. Het is mede afhankelijk van de context en de periode, ervaart Nap steeds. ‘Een paar jaar geleden werd duidelijk hoe groot de belasting van de mantelzorger is. Door de decentralisatie van de zorg blijven mensen langer thuis wonen. Dat is heel mooi, maar het legt wel steeds meer druk op de naasten. Daaruit komen allerlei vragen naar voren. Hoe kun je mantelzorgers ontlasten en de stress bij deze mensen reduceren? Is het bijvoorbeeld mogelijk om ouderen beter op afstand te monitoren?’

Les: waarde toevoegen staat voorop

‘Technologie is geen waarde op zich. Technologie moet waarde toevoegen aan het leven.’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Werkplezier helpen verhogen

De grote druk op de mantelzorg bleek ook uit de landelijke evaluatie van de Wet langdurige zorg, aldus Nap. Mantelzorgers zaten er aardig doorheen en zeiden ondersteuning nodig te hebben. Zet dit thema maar eens naast een volgende uitdaging: de grote werkdruk bij de professionele zorg, vervolgt hij. ‘De tekorten lopen alleen maar op. Is technologie zo in te zetten dat we ook de werkdruk op de professionals verlichten? En kunnen we tegelijk hun werkplezier vergroten?’ Ook daarbij kan technologie wellicht helpen. Maar, zo zegt Nap er meteen bij: blijf wel altijd breder kijken, want technologie is niet hét antwoord op alle vragen.

eWare: ondersteuning van mensen met dementie en hun mantelzorgers

Lukt het Vilans om goede ideeën kansrijk te maken?

Lees verder over de tweede etappe van de reis  >

Ervaringen en inzichten combineren tot nieuwe ideeën

‘Succesvolle en duurzame vernieuwing komt tot stand als je innoveert in samenspraak met ouderen, naasten, ontwikkelaars, onderzoekers en financiers. Van het een komt het ander. We combineren de inzichten vanuit eerdere projecten onder meer in het HAAL-project: een bundeling van zorgtechnologie voor mensen met dementie en hun mantelzorgers. Welke cliëntreis maken zij? Het idee: een dashboard dat onder meer via sensoren inzichtelijk maakt hoe het met iemand gaat, bijvoorbeeld qua slaapritme of mobiliteit. Ik ben er trots op dat co-design + gaandeweg gemeengoed is geworden. Dat hebben we samen met heel veel partners bereikt. Het is normaal geworden om iteratief te ontwerpen, samen met ouderen en hun naasten.’


Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

tweede etappe

Kansen verkennen

Nauwe banden met zorgorganisaties zijn cruciaal voor de slagingskansen van innovaties. Nap werkt veel met de koplopers in digitale zorg. Wat karakteriseert deze organisaties? ‘Ze hebben een duidelijke visie op digitale zorg en op de implementatie van innovaties. De randvoorwaarden zijn er goed geregeld. Ze trainen hun medewerkers en hebben vaak speciale e-nurses in dienst, die ook echt tech-savvy+ zijn. Koplopers denken bovendien goed na over structurele financiering, onder meer vanuit hun goede relaties met zorgkantoren en zorgverzekeraars.’ Maar er zijn ook organisaties die personeelstekorten of andere problemen hebben, vervolgt Nap. En sommige hebben gewoon nog geen visie op zorgtechnologie. ‘Je vergroot je kansen als je de middenmoot betrekt. Dat zijn de zorgorganisaties die echt iets willen met e-health maar nog wel een duwtje nodig hebben. Zij willen graag versnellen en over co-design leren.’ 

Les: ouderen zijn vaak nog niet digivaardig

‘Je hoort vaak dat ouderen al gewend zijn aan nieuwe technologie als touchscreens. Maar dat geldt lang niet voor allemaal. Opleiding, digivaardigheden en taal spelen mee. Of bijvoorbeeld veranderingen in cognitie of motoriek. Nieuwe technologie leren gebruiken vergt het afleren van oude gewoonten. En dat kan lastig zijn.’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Uitproberen in snelle sprints 

Vilans draait mee in uiteenlopende projecten, van kleine tot heel grote. Daarin maakt de organisatie heel bewuste keuzes, samen met de consortiumpartners. In zo’n samenwerkingsverband zitten vaak 3 of 4 trekkers, die elkaar vinden rond een bepaald probleem waarbij technologie een rol kan spelen, zegt Nap. ‘Is een concept al volwassen of moeten we eerst nog uitproberen of het idee wel levensvatbaar is? In zo’n uitprobeerfase – en zeker als de technologieleverancier in je consortium nog twijfelt – kiezen wij voor kleine, kortlopende projecten +. In ongeveer een half jaar trek je samen wat snelle sprints om te zien of het concept goed aanslaat bij de doelgroep. Zonder het allemaal grootschalig te hoeven evalueren, kun je zo een bewuste keuze maken of je echt een uitgebreider ontwikkeltraject wilt starten.’

Tip: onderbouw de waarde

‘Doe gerichte evaluaties om de waarde van je oplossing te onderbouwen. Zo krijg je vanzelf meer zorgorganisaties mee.’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Ook durven stoppen

Cruciaal is dat alle partners in een co-design-proces accepteren dat de uitkomst van het traject onzeker is. En dat het ook niet erg is om te falen. Nap: ‘Maar faal dan wel snel en deel het met iedereen!’ Zeker in de korte projecten laat je proefballonnetjes op, waarvan er hopelijk een paar verder kunnen, zoals Nap het formuleert. Kansen verkennen gaat over zicht krijgen op mogelijke vermarkting, en ook daar is samenwerking cruciaal. Vilans heeft er als kennisorganisatie belang bij dat technologische oplossingen op de markt komen, maar niet bij een specifiek product of dienst. Nap: ‘Dat belang heeft de leverancier uiteraard wel. Die stopt al zijn energie in de oplossing. En de ervaring leert dat het heel lastig kan zijn om te zeggen: dit is het toch niet, we gaan wat anders proberen.’ 

Beter ten halve gekeerd…

‘Soms gaat bij een ogenschijnlijk kansrijk project toch de stekker eruit. Dat hebben we meegemaakt met het project MagicTable, een interactieve projectie waarmee ouderen thuis spellen kunnen spelen. In een kort project bleek dat het heel veelbelovend was. Maar de leverancier zei: we kunnen nu wel naar een grootschalig traject gaan, maar dan zitten we nog altijd met een ontbrekende vervolgfinanciering van een paar ton. Die hebben we nodig voor verdere vermarkting. Gezien de economische situatie vonden ze dat toch te riskant. Dus toen is het product voorlopig on hold gezet.’


Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Blooper: goed werkend spel was niets aan

‘Ooit hebben we een serious game ontwikkeld, samen met techneuten, psychologen en een communicatie-expert. De game was goed doordacht, gebruiksvriendelijk, zag er mooi uit en werkte ook nog eens perfect. Maar het spel was geen klap aan… Kans verkeken dus. Wil je waarde toevoegen met zo’n serious game, betrek dan ook de creatieve industrie erbij.’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Innovatie is geen doosje LEGO

‘Waarde toevoegen is belangrijker dan het uitvoeren van projectplannen. Het is echt een valkuil: stug vasthouden aan plannen of onderzoeksmethodieken, of aan een product of dienst. Dat maakt je als projectteam onvoldoende flexibel. Tijden, contexten, doelgroepen, wetgeving, financiering, wensen en mogelijkheden veranderen continu. Daar moet je je technologie op kunnen aanpassen. En ook de opzet van je project of het onderzoek. Innovatie is meer dan een LEGO-pakket in elkaar zetten volgens de handleiding. Innovatie is er samen iets beters van maken. Binnen AAL was daar veel ruimte voor.’ 


Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

derde etappe

Ontwikkelen en uitproberen

Ontwikkelen en uitproberen doe je samen. Je gaat het traject in met onderzoekers, ontwerpers, zorgaanbieders, met ontwikkelaars en leveranciers. Plus uiteraard de eindgebruikers. Nap: ‘In zo’n samenwerking ben je echt complementair aan elkaar. Ik draai al sinds 2008 mee in Europese projecten. In de begintijd ging het heel anders. De technische mensen begrepen weinig van design. Dus je mocht hopen dat je nog genoeg kon aanpassen om de technologie toegankelijk te maken voor de gebruiker. Inmiddels is het voor iedereen volstrekt logisch om aan co-design te doen.’ Natuurlijk is het doel van ontwikkelaars en leveranciers zoveel mogelijk oplossingen ontwikkelen en die vervolgens verkopen. Maar ze beseffen volgens Nap ook dat je eerst een relatie moet opbouwen met alle betrokkenen in het proces. Dus goed luisteren en je product steeds aanpassen op basis van nieuwe testrondes. Totdat het goed is. Dan pas kun je denken aan opschalen en producten verkopen.

Tip: vertel vooral ook een verhaal

‘Onderzoek doen is altijd tellen én vertellen. Verzamel dus niet alleen kwantitatieve data, maar ook kwalitatieve. Er moet ook een verhaal onder je onderzoek liggen.’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Knippen en plakken

Hoe gaat dat co-designen nu concreet? Nap: ‘We beginnen vaak met papieren prototypes. Er ligt een vraag of een behoefte. Dan gaan we met alle betrokkenen letterlijk tekenen, knippen en plakken om te kijken of je iets krijgt wat aan die vraag of behoefte voldoet. De beoogde eindgebruikers zitten aan tafel, dus er komt direct feedback. Samen ontwikkel je dit vervolgens door tot een technisch systeem. Dat kan een aanklikbare demo zijn. Of een robot in 2D op een scherm. Tot je uiteindelijk iets hebt wat volledig werkt. Dan ligt er een zogeheten bètaprototype, dat je ook weer kunt toetsen en testen.’ 

Les: werken vanuit onderling vertrouwen

‘Werk vanuit vertrouwen en gun elkaar het podium!’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Een fuzzy proces

Net als in de fase van kansen verkennen, ga je het ontwikkeltraject open in. Dus zonder vastomlijnde verwachtingen. Nap: ‘Designers noemen het een fuzzy proces. In het begin is het echt een rommeltje en pas gaandeweg krijg je meer focus. Je hoort ook vaak: als het 100% voorspelbaar zou zijn, heb je gewoon geen innovatie. Wie te weinig flexibel is, niet goed luistert naar nieuwe wensen en daar het product of de dienst op aanpast, krijgt niets nieuws. En uiteindelijk dus ook geen succes.’ Binnen internationale programma’s is dat overigens soms best lastig. Want subsidieverstrekkers willen graag weten wat je aan het eind oplevert, aldus Nap. ‘Je kunt niet in je projectvoorstel zeggen: de uitkomst is een idee. Maar of er ook een bruikbaar product of een innovatieve dienst uitkomt, dat weet je gewoon nog niet. Terwijl je wel geacht wordt zo te koersen.’ 

Hoe bepaal je de werkelijke waarde van technologie? 

Lees verder over de vierde etappe van de reis  >

Spelen met poppetjes en tandenborstels

‘In een van de AAL-projecten – Posthcard – werkten we aan een 3D-game. Alzheimer Nederland signaleerde een behoefte: hoe kun je als naaste beter reageren op onbegrepen gedrag van een oudere met dementie? Kun je van anderen leren hoe je daarmee omgaat? De problemen kwamen vaak voor bij heel dagelijkse dingen, zoals naar bed gaan of tandenpoetsen. We ontwikkelden een online methodiek om mensen hun verhaal te laten vertellen. Dat werd een hele database met mannetjes, vrouwtjes, tandenborstels, noem maar op. En een woonkamer, eetkamer, badkamer. Tijdens de sessies met de designers zei iemand bijvoorbeeld: als ik zeg dat we gaan douchen, roept mijn partner keihard nee. En op dat moment zag je meteen een wolkje verschijnen: ik wil niet douchen! Gaandeweg ontstonden zo scenario’s, die weer elementen werden voor een seriousgame. Het is een heuse online training geworden, gebaseerd op problemen en vragen waar mensen tegenaan lopen.


Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Tip: innovatie is veranderingsgericht maatwerk

‘Richt je vooral ook op transformatie, ofwel het anders leren leven en werken met inzet van technologie. Een belangrijk principe: het is nooit one size fits all.’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Open innovatie met alle betrokkenen

‘Succesvolle en duurzame innovaties doe je samen met alle betrokkenen, van ouderen tot en met financiers. Het gaat om een proces van iteratief ontwerpen, dus stap voor stap. Maar het is meer dan ‘alleen’ co-design. Het hele proces omvat ook met alle betrokkenen nadenken over verantwoord innoveren, business-modelling en waardebepaling door evaluaties.’


Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

vierde etappe

Écht gebruiken in de praktijk

Voorheen – zeg een jaar of 10 geleden – probeerde je een technologische innovatie uit, en met een vragenlijstje vroeg je wat mensen voor een bepaalde oplossing over zouden hebben. Gaandeweg werd duidelijk dat geen financier – de gemeente, een zorgverzekeraar of het zorgkantoor – op basis van deze informatie zegt: kom maar op, ik ga dit vergoeden! Door veel intensiever met alle partijen aan innovaties te werken, en dus ook in een vroeg stadium met financiers te spreken, ontdek je volgens Nap dat waardbepaling veel complexer is. Zo kom je uit op wat nu ‘waardegedreven e-health’ heet. Daarin gaat het niet alleen om betere resultaten tegen lagere kosten. Er komt nog een essentieel aspect bij: de ervaringen van gebruikers – patiënten, cliënten, naasten – en zorgprofessionals. 

Trots: bepaal de waarde stapsgewijs

‘Kun je nog niet alles hard maken? Richt je dan eerst op één prestatie-indicator, bijvoorbeeld uitkomsten voor de cliënt. Of bijvoorbeeld werkdrukverlichting. Dan zet je alvast een stap naar een brede waardebepaling.’ 

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Meerwaarde voor cliënt, professional én financier

Nap vindt het mooi dat Vilans het waardegedreven e-health-model mede ontwikkeld heeft – onder meer binnen het AAL-programma – en er inmiddels over aan tafel zit met Zorgverzekeraars Nederland. ‘Hun Kenniscentrum Digitale Zorg is bezig met de waardebepaling van digitale zorgproducten en diensten. Het model vormde de basis voor de prestatie-indicatoren van digitale zorg +. Essentieel hierin is het identificeren van mogelijke meerwaarde; voor de cliënt én voor de professional, bijvoorbeeld doordat de werkdruk vermindert.’ Zo kun je volgens Nap afspraken gaan maken met een zorgkantoor of zorgverzekeraar. Want het is duidelijk dat voor hen zoiets als zorgsubstitutie + voor de waardebepaling een relevante factor is. Bij technologie moet je kunnen laten zien dat het bepaalde handelingen ondersteunt of benodigde zorgtijd vermindert. 

Les: draagvlak voor vernieuwing

‘Naast het ophalen van wensen en behoeften bij ouderen, is het cruciaal om te werken aan bewustzijn binnen de organisatie. Neem bestuur, management en professionals actief mee in waar je mee bezig bent. Alleen als de organisatie echt wil – en vooral de professionals die met een innovatie moeten gaan werken – kun je iets realiseren. Bouw dus vanaf het begin aan draagvlak voor vernieuwing.’

Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

‘Harde’ en ‘zachte’ baten

Toch gaat het uiteindelijk om meer dan dit soort ‘harde’ maten, zegt Nap. ‘In de waardebepaling zullen we ook steeds meer oog gaan krijgen voor aspecten als de waardigheid van een cliënt. Of voor waarden als privacy en inclusie.’ Nap spreekt over een ‘effectenkaart’, een soort matrix waarin je doelen, behoeften en wensen afzet tegen de verwachte impact van een interventie – in het geval van AAL een technologische oplossing. Het is een concrete manier om verschillende waarden te wegen, waarbij je zowel de ‘harde’ als de ‘zachte’ baten in de analyse meeneemt. Nap: ‘Bij de implementatie van technologie gaat het om een maatschappelijke businesscase, met een brede inventarisatie van kosten en opbrengsten van de inzet van verschillende partijen. Zo kun je gerichter in gesprek over wie wat gaat investeren om een oplossing te helpen realiseren.’

Guardian

Een sociale robot die senioren, zorgmedewerkers en mantelzorgers ondersteunt

Innoveren volgens het Honingraatmodel

‘Als je technologische oplossingen niet verankert in je standaard werkwijze, worden het schijnoplossingen. Vilans biedt implementatieondersteuning en coaching op het terrein van technologie. Voor co-design en implementatie hanteren we het ‘Honingraatmodel’, met vijf noodzakelijke fasen voor de implementatie en opschaling van technologie in de praktijk. In het Honingraatmodel gaat het van verkennen, uitproberen, in gebruik nemen tot borgen en opschalen.’ 


Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans

Implementeren met uiteenlopende ‘digitypes’

‘Je moet bij de implementatie ook rekening houden met digitale vaardigheden van zorgprofessionals. We onderscheiden vier digitypes: de analoge idealist, de aarzelende technologiegebruiker, de digivaardige professional en de digitale enthousiasteling. We geven tips om op deze verschillen in te spelen. Ik raad iedereen aan de zelftest eens te doen. Dan krijg je inzicht in wat er nodig is voor het echt gebruiken van technologie.’


Henk Herman Nap, onderzoeker en digitale zorg-specialist bij Vilans