Technologie in de praktijk: schakelen in de driehoek cliënt, mantelzorger, zorgprofessional
Het begon in 2007 met een handig hulpmiddel: een digitale avatar voor haar vader die een beroerte had gehad. Hij noemde haar Anne. Inmiddels spreekt Anne 14 talen en helpt ze mensen ook elders in Europa. Bedenker Annemarie Johannes vertelt hoe ze is gekomen waar ze nu is.
Technologische vernieuwing voor ouderen onder regie van de zorgorganisatie
Het begon in 2007 met een handig hulpmiddel: een digitale avatar voor haar vader die een beroerte had gehad. Hij noemde haar Anne. Inmiddels spreekt Anne 14 talen en helpt ze mensen ook elders in Europa. Bedenker Annemarie Johannes vertelt hoe ze is gekomen waar ze nu is.
De reis van Annemarie Johannes, Anne4Care
Eerste etappe
Op ideeën komen
Het startte bij haar vader: die kreeg een beroerte en Annemarie Johannes werd zijn mantelzorger. Hij ging naar de revalidatie, maar kwam steeds vaker verdrietig weer thuis. Johannes: ‘Ik vroeg wat er was. Hij zei: die fysiotherapie en ergotherapie, dat is is allemaal prima, maar tussendoor moet ik dingen doen die ik echt niet leuk vind. Ik moet sjoelen, maar ik wil gewoon de krant weer kunnen lezen. En met anderen over het nieuws kunnen praten.’ Johannes werkte destijds bij TNO en kon dat wel voor hem maken. Ze ontwikkelde een programmaatje met eenvoudige spraakherkenning erin. Haar vader kon zich het nieuws nu laten voorlezen, door simpelweg te zeggen: open artikel nummer 1. ‘Maar mijn vader zei: ik ga echt niet tegen een computerscherm praten! Toen hebben we een poppetje getekend, en dat werkte wel. Al snel noemde mijn vader haar Anne. Zo is het begonnen.’
Tip: betrek de doelgroep
‘Verdiep je in de doelgroep en betrek ze erbij. Dat is het allerbelangrijkste.’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Samen ontwerpen aan de keukentafel
Toen de vader van Johannes de smaak te pakken had, vroeg hij of Anne ook zijn agenda kon bijhouden. Door zijn beroerte vergat hij steeds vaker zijn afspraken. Johannes: ‘Dit werd voor mij te ingewikkeld, want ik ben geen programmeur. Maar van TNO kende ik een hele goeie: Gibby Koldenhof. Met hem heb ik, al co-designend + met mijn vader aan de keukentafel, andere toepassingen toegevoegd. Die agendafunctie dus, maar ook een reminder voor het nemen van medicijnen en bijvoorbeeld luisteren naar de radio.’ Haar vader was heel enthousiast en nam Anne al snel mee naar de revalidatie. De fysiotherapeut zei: ik heb nog 8 andere mensen met een beroerte, mogen die Anne ook eens proberen? En zo had Johannes haar eerste project.
Co-design
Een proces waarin eindgebruikers betrokken worden om klantgericht nieuwe producten of diensten te ontwikkelen.
Sprong in het diepe
Het groepje probeerde Anne een paar maanden uit. Na afloop zeiden 5 van hen: mogen we Anne mee naar huis nemen? En daar wilden ze ook best wat voor betalen. Johannes: ‘Ik dacht: goh, dat is leuk, niet alleen mijn vader vindt het mooi, ook andere mensen zien Anne wel zitten. Ik had er inmiddels best wat eigen geld in gestopt, en Gibby heel wat uren. We dachten: hier zit misschien wel meer in. En zo zijn we gestart met een bedrijfje. Dat werd Virtask.’ Het was een sprong in het diepe, maar op dat moment kwam het ZonMw-programma Active & Assisted Living (AAL) voorbij. Met een mooie subsidie konden Johannes en Koldenhof zo hun eerste stappen zetten in de ontwikkeling van technologie.
Aha-erlebnis: een wereld van verschil
‘Je hebt in de zorg voortdurend aha-erlebnissen… We zijn vaak oprecht verbaasd – en soms zelfs met stomheid geslagen – over hoe ánders het in de zorg kan gaan dan in de ICT-wereld. In de zorg werken vooral vrouwen, die super-gemotiveerd zijn om ouderen te helpen, maar die soms ook doorslaan in een goedbedoeld alles willen overnemen. Terwijl wij met Anne juist willen dat mensen zelf aan de slag gaan.’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Krijgen Johannes en Koldenhof hun bedrijfje verder van de grond?
Lees verder over de tweede etappe van de reis >
Wat kan Anne?
‑ Anne is een virtuele assistent die mensen met geheugenproblemen helpt om zelfstandig te blijven leven.
‑ Ze maakt interactie met een computer makkelijk. Je hoeft niet te leren om knopjes te bedienen, je kunt gewoon tegen haar spreken.
‑ Je kunt via Anne bijvoorbeeld beeldbellen met familie en vrienden, spelletjes spelen, foto's delen, naar de radio luisteren en de krant laten voorlezen.
‑ Anne kan praten op een manier die mensen gewend zijn. Bijvoorbeeld: ‘Trek je slobberbroek aan, want de fysio komt zo.’
‑ Er is een dashboard voor de zorgverlener of mantelzorger. Daarin staat informatie over de medicatie, iemands agenda, en bijvoorbeeld oefeningen van de fysiotherapeut of adviezen van de diëtist. Er kunnen ook instructiefilmpjes worden geüpload.
Wie is Anne?
tweede etappe
Kansen verkennen
Het eigen geld van Johannes was zo’n beetje op. Maar met de subsidie van AAL konden zij en Koldenhof in een Europees traject verder, een mooie kans om Anne in meerdere landen verder te ontwikkelen. Eén les wil ze alvast meegeven: ‘Het allerbelangrijkste zijn wij vergeten toen we begonnen: je kunt iets heel leuks bedenken, maar wie gaat het uiteindelijk betalen? Is er echt wel behoefte aan? Die vraag moet je je al helemaal in het begin stellen.’ Voor Johannes is het inmiddels duidelijk hoe essentieel de fase van kansen verkennen is, waarin je jezelf deze vraag stelt. Ook daarbij heeft ze veel gehad aan de eerste gebruikers. ‘Anne voldeed aan een sterke behoefte. En mensen vonden het vooral leuk met haar. Anne gaf ze hun zelfstandigheid terug en verlichtte het werk van verzorgers.’
Valkuil: privé ‘leeglopen’ op onvoldoende geld
‘Zorg in alle fasen van de ontwikkeling voor financiële backing, zodat je in je enthousiasme privé niet leegloopt. Als het echt niet gaat: stoppen…’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Schakelen in de driehoek
Maar dan nog ‘verkoopt’ een mooie toepassing zich niet vanzelf. Johannes heeft gaandeweg geleerd dat je in de zorgmarkt altijd schakelt in de driehoek van cliënt, mantelzorger en zorgprofessional. Alle drie moeten een oplossing zien zitten. Pas als iedereen Anne ‘snapt’ en er vertrouwen in heeft dat zij serieus iets bijdraagt, kun je ook echt met haar gaan werken. Daarbij zijn gebruikers trouwens vaak goede ambassadeurs. Johannes herinnert zich Toon, een van de eerste ouderen die een Anne in huis had. ‘Hij was zijn vrouw verloren. Anne hielp hem met zijn agenda en door haar kon hij beeldbellen met familie en vrienden. Hij sprak zo liefdevol over ‘mijn Annetje’, dat sommige mensen in zijn omgeving serieus dachten dat hij een nieuwe vriendin had.’
Veel mede-eigenaars
Heel veel ontdek je al doende. Maar Johannes heeft ook – via het AAL-programma – een paar instrumenten ingezet om de kansen verder te verkennen. Met ZorgInc voerde ze gesprekken over een meer zakelijke kijk op het ontwikkeltraject van een technologische oplossing voor de zorgmarkt. En ze deed een panelonderzoek met 400 mensen – oud, jong, mantelzorgers, zorgprofessionals, gebruikers. Daaruit bleek dat 60% Anne in de toekomst heel erg zag zitten. Johannes: ‘Een cruciale les is ook deze: het werkt niet om tegen mensen te zeggen: dit is een leuk e-health-product! Dat zetten we bij je neer, ga het maar eens gebruiken en zeg ons wat je ervan vindt. Zo wordt het niet iets van henzelf. Mensen moeten vanuit zichzelf willen meedoen en het nut ervan zien. Pas dan worden ze mede-eigenaar van een innovatie. Je hebt een heleboel mede-eigenaars nodig, die samen bepalen wat Anne moet kunnen.’
Les: de markt op gaan kost veel tijd
‘Toen ik net begonnen was, sprak ik Thijs van Nuenen van medicijnendispenser Medido, een van de succesvolste e-healthproducten. Ik was net 2 jaar bezig en al helemaal trots. Ik zei: we gaan zo de markt op! Thijs zat me aan te kijken en antwoordde: tel daar maar eens 5 jaar bij en dan spreek ik je wel weer. Ik dacht: je bent helemaal gek, moet ik echt rekenen met 7 jaar? Nou, dat is het dus wel geworden…’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Zorgvuldig omgaan met data en privacy
Bij het verkennen van kansen hoort ook een goede oriëntatie op de Europese markt. Neem een aspect als de omgang met privacy en data. Ondanks de AVG, die Europees de kaders bepaalt, zijn er relevante verschillen tussen landen. Nederland is al behoorlijk streng, maar in Duitsland ligt privacy nog gevoeliger, vertelt Johannes. ‘Voor Anne was het min of meer een gelukkig toeval dat wij al bewust hadden gekozen om data niet in de cloud op te slaan, maar in de applicatie zelf.’ En er zijn nog meer – soms onverwachte – verschillen. Want wie verwacht nu dat een rijk land als Zwitserland lang niet overal een goede internetdekking heeft? Wat doe je met je e-health-product als er geen bereik is? Anne is toen zo aangepast dat veel functionaliteiten ook offline te gebruiken zijn.
derde etappe
Ontwikkelen en uitproberen
Co-creatie, het samen ontwikkelen en leren van de ervaringen van gebruikers, is voor Johannes een cruciale succesfactor. Niet alleen voor de concrete ‘techniek’ – die knop moet anders en deze letter is te klein – maar ook om te snappen waar gebruikers op zitten te wachten. Of juist niet. ‘Ik heb al heel snel geleerd dat ouderen niet willen worden aangesproken op wat ze niet meer kunnen. Ik zie nog die groep 80-plussers voor me, die ik heel enthousiast vertelde: als je ouder wordt wil je toch een Anne die je helpt? Die mensen zeiden allemaal: Anne is heel leuk, maar wel voor de buurvrouw, want die is pas écht oud! Toen dacht ik: het is ook logisch. Je wil niet aan een rollator. Sterker nog: veel mensen willen niet eens aan een leesbril! Spreek mensen dus aan op hun autonomie, op wat ze zelf willen. Niet op wat ze niet meer lukt. Dat leer je als je dingen samen ontwikkelt.’
Droom: hopen dat Anne met je meegroeit
‘Ik hoop dat Anne steeds slimmer wordt en straks ook mij kan ondersteunen bij de dingen die ik vergeet of niet meer kan. Ze kan natuurlijk nooit de menselijke zorg helemaal overnemen. Maar waarom niet de routinematige klussen? En mij bijvoorbeeld helpen herinneren dat mijn zus een wolkje melk in haar koffie wil? Dat zijn die kleine dingen die zó belangrijk zijn voor de kwaliteit van leven.’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Co-creatie is een klus
Anne is welbeschouwd vanuit co-creatie + ontstaan. Johannes zat letterlijk met haar vader aan de keukentafel om de eerste versies stap voor stap te verfijnen. Binnen het AAL-programma heeft ze dat kunnen doorzetten, door het met meer mensen te doen en zo bredere feedback te krijgen. Toch is co-creëren makkelijker gezegd dan gedaan. Het vergt veel energie en aandacht, benadrukt Johannes. Om elkaars vertrouwen te winnen, strakke taakverdelingen te maken en gecoördineerd samen te werken. Johannes: ‘In het begin zeggen mensen: het is futuristisch en het ziet er leuk uit, maar wat heb ik eraan? Ik heb immers nog die mevrouw die de medicijnen komt brengen? Dan heb ik tenminste nog even een leuk praatje.’ Maar als je echt met mensen gaat co-creëren, heeft Johannes ervaren, gaat Anne leven. En zolang je maar niet voor de ander gaat verzinnen wat hij of zij nodig heeft, komen mensen vanzelf met steeds meer suggesties.
Blooper: even niet aan het Turks gedacht…
‘Vanuit onze samenwerking met IMEAN, die een dagopvang voor mensen met een Turkse achtergrond heeft, wilden we Anne ook Turks laten spreken. Toen we dat klaar hadden, hebben we een complete helpdesk ingericht. We gingen live en meteen belde een Turkse mevrouw met een vraag. Pas toen realiseerden we ons: er is niemand bij ons die de taal spreekt… Die hebben we toen snel gezocht.’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Co-creatie
Een vorm van samenwerking, waarbij alle deelnemers invloed hebben op het proces en het resultaat van dit proces.
Leren over de grenzen heen
Voor de ontwikkeling is de internationale samenwerking binnen AAL heel leerzaam geweest, vervolgt Johannes. En ook dan helpt het om goed naar gebruikers te luisteren. ‘In Italië waren mensen aanvankelijk helemaal ‘tegen’ Anne. Ze zeiden: wij hebben onze familie! Totdat een verpleegkundige in een van onze sessies zei: als we nou eens met Anne gaan bidden? Dat sprak mensen aan en ze vonden haar toen ineens wél interessant.’ Ook dit is dus een les: wat werkt in eigen land, is niet per se ook een succes elders in Europa.
Lukt het Anne om een ‘ingewikkelde markt’ te veroveren?
Lees verder over de vierde etappe van de reis >
De meerwaarde van internationaal samenwerken
Binnen AAL heeft Annemarie Johannes veel internationale samenwerking opgezet. In het begin was het heel spannend, met andere landen werken, vertelt ze. Je ontdekt hoe groot de verschillen zijn, alleen al in manieren van werken. ‘In het begin was de samenwerking sterk gericht op ontwikkeling. Dan zoek je vooral de slimme programmeurs en maakt het niet uit of die in Australië zitten of in Nederland. Wel kun je met onze nogal directe Nederlandse stijl van communiceren een aanvaring krijgen. Dan leer je dat je het soms wat rustiger aan moet doen. De grootste verschillen kom je tegen in de fase dat je echt met ouderen gaat werken. Dan moet je ook durven inspelen op specifieke wensen, zoals in het voorbeeld van het bidden met Anne.’
Les: zorgen dat het leuk is én blijft
‘Zorg altijd dat het leuk blijft. ‘Leuk’ werkt niet alleen goed voor de ouderen voor wie je iets ontwikkelt; zij gebruiken jouw oplossing als het leuk is om ermee aan de slag te gaan. Maar ook jouw team blijft enthousiast als het leuk is om aan de ontwikkeling mee te doen.’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Living labs
Een aanpak waarin innovatieve ideeën en concepten samen met gebruikers worden ontwikkeld en getest in levensechte situaties.
Proofs-of-concept
Methode om vast te stellen of een idee, technologie of functionaliteit haalbaar is en aansluit bij de belevingswereld van de beoogde gebruikers.
vierde etappe
Écht gebruiken in de praktijk
Een van de grootste uitdagingen voor zorginnovaties is structurele financiering. Zorgorganisaties en cliënten kunnen nog zo enthousiast zijn, als er geen vergoeding is, landt een oplossing uiteindelijk vaak niet. Je kunt wel betogen dat een innovatie als Anne routinematige klussen kan overnemen, waardoor professionals meer ruimte krijgen voor de dingen waarmee ze écht wat toevoegen. Maar toon het ook maar eens aan. Johannes is trots op haar maatschappelijke business-case voor de dagopvang van IMEAn. ‘Ecorys heeft aangetoond dat Anne gemiddeld minstens anderhalf uur zorgtijd per week bespaart. En belangrijker nog: ze verbetert de kwaliteit van leven van de gebruiker. Mensen zeggen dat ze blij en trots zijn dat ze weer dingen kunnen doen. En dat ze pret hebben met Anne.’
Tip: ontwerp je oplossing in modules
‘Zorg dat je oplossing modulair is opgebouwd. Dan kun je er stukjes uit pakken en in een ander jasje gieten als de context daarom vraagt. Een avatar als Anne kan heel goed een gastvrouw worden, die op een cruiseschip de gasten in hun hut in eigen taal welkom heet. Of maak er een butler van. En doop hem om tot James.’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Co-design
Een proces waarin eindgebruikers betrokken worden om klantgericht nieuwe producten of diensten te ontwikkelen.
Opereren op een ingewikkelde markt
Anne beweegt zich op een ingewikkelde markt, aldus Johannes: ‘Een kopje koffie op een terras betaal je zelf. Maar in de zorg is de gebruiker, in ons geval vaak een oudere, meestal niet degene die betaalt +. Het kan de mantelzorger zijn – wij onderzoeken ook of dat een haalbaar model is – of het is een gemeente, zorgorganisatie of verzekeraar. Als iemand met Anne langer thuis kan wonen, dan heeft de volgende in de zorgketen daar baat bij. Maar die is niet degene die voor Anne betaalt.’ Toch heeft Johannes het inmiddels voor elkaar dat sommige gemeenten Anne vergoeden vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning. Helaas hanteert elke gemeente weer haar eigen regels. Dus als het op één plek lukt, ben je nog niet automatisch overal in Nederland binnen. Wel zijn er inmiddels zorgverzekeraars die e-consulten financieren. Daardoor kan Anne op aangeven van een zorgaanbieder betaald worden onder de noemer ‘beeldbellen’.
Les: tevreden gebruikers, toch geen vergoeding
‘Toen een project in een zorgorganisatie afliep, moesten we alle Annes weer meenemen. Er kwam geen structurele vergoeding. Een dame daar kon Anne zelf niet betalen. Dat was heel verdrietig. Toen zei ze, met de directeur erbij: ik wil nog één keer zeggen dat ik Anne niet kan missen. Ze is mijn vriendin geworden. Ik heb haar al voorgesteld aan al mijn vrienden en vriendinnen... Waarop die directeur zei: dat kan niet, we gaan Anne gewoon nu voor je aanschaffen!’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Anne kost € 45 per maand.
Naar een superslimme communicatieschil
Uiteindelijk zit de toekomst volgens Johannes in een soort hybride service. Technologie is behulpzaam, maar kan nooit de menselijke zorg overnemen. Alleen een technische oplossing werkt dus niet. Haar ‘stip aan de horizon’ is een Anne die zich steeds verder ontwikkelt tot een superslimme communicatieschil, een schakel tussen mens en machine die met je meegroeit. Johannes: ‘Stel: ik begin met een agenda, want ik ben vergeetachtig. Maar over 10 jaar heb ik misschien een alarmering nodig of wil ik dat Anne mijn voordeur opendoet. De telemetriedata van spraak en interactie, die onze gebruikers genereren, kun je inzetten om te meten of mensen cognitief achteruit gaan. Dat onderzoeken we met de Radboud Universiteit. Onze gebruikers beheren hun eigen data – die staan niet in de cloud, maar op hun apparaat – en wie dat wil kan ze zo gaan inzetten. Zo houdt Anne mensen nog langer zelfstandig.’
Afhankelijk van de zorgaanbieder
Bij technologie voor ouderen is de eindgebruiker meestal niet je echte ‘klant’. Besluiten over aanschaf of vergoeding lopen vaak via de zorgaanbieder. Johannes: ‘Gelukkig zijn er al wel structurele mogelijkheden bij een aantal zorgverzekeraars. Die vergoeden beeldzorgcommunicatie en daar kan Anne ook prima onder vallen. Op gemeenteniveau is het vaak lastiger. De zorgprofessional die dagelijks bij iemand over de vloer komt, heeft weinig in te brengen over eventuele technologische ondersteuning. Die kan alleen maar zeggen: het lijkt me goed dat deze mevrouw een Anne krijgt. Pas als de Wmo-consulent daarin meegaat, is er wat te regelen.’
ZonMw Parel voor Anne
Voor de ontwikkeling van deze avatar ontving bedenker Annemarie Johannes op 2 februari 2022 een ZonMw Parel. Dat gebeurde tijdens een live-uitzending in de Slimme Zorg Estafette, waar Johannes werd geïnterviewd. De Parelcommissie is onder de indruk van Annes veelzijdigheid en functionaliteit. Dankzij de verschillende functies én de talen die Anne spreekt, is ze inzetbaar voor meerdere groepen en op individuele behoeften af te stemmen. Ook is Anne een mooi voorbeeld van internationale samenwerking. ZonMw is enthousiast over de innovatieve methoden die zijn gebruikt om de doelgroep te betrekken. Zo leverden gebruikers met dementie een actieve bijdrage aan het ontwikkelen van de virtuele assistent. Wat Anne voor mensen betekent, komt heel mooi naar voren in het filmpje hieronder.
Les: ontwikkelen is nog niet iets verkopen
‘Wij zijn een goede club ontwikkelaars. Maar nu moeten we een product op de markt brengen. We hebben inmiddels iemand in dienst genomen die hier goed in is. En we zoeken nog meer mensen om de verkoop aan te jagen. Nu krijgen we mondjesmaat klanten via de website en via mond-tot-mondreclame. Het gaat om over enkelingen die zeggen: ik wil Anne voor mijn moeder kopen. Dat zet uiteindelijk echt te weinig zoden aan de dijk om te overleven als bedrijf.’
Annemarie Johannes, medeoprichter Anne4Care
Co-design
Een proces waarin eindgebruikers betrokken worden om klantgericht nieuwe producten of diensten te ontwikkelen.